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¿Cómo atender a un cliente molesto?

¿Cómo atender a un cliente molesto?

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Cualquiera con experiencia en servicio al cliente sabe lo importante que es atender a un cliente molesto como parte inherente del trabajo. Sin embargo, cuando nos enfrentamos a este tipo de clientes la pregunta del millón es: ¿Cuál es la mejor forma de atender a un cliente molesto? Aquí tenemos algunos tips que le ayudaran a sortear exitosamente este tipo de situaciones:

Asuma el Reto

Lo primero que usted debe tener siempre en cuenta es el hecho de que un cliente enojado es una oportunidad para crear un cliente feliz por largo tiempo. Un cliente enojado esta allí, esperando a que usted lo guie a la felicidad. Usted puede no sentirse con ánimo de atenderlo de manera cordial, pero un cliente molesto en frente suyo es mucho mejor a un cliente molesto que no le dice nada y que nunca más le comprara. El impacto de un servicio amable es el principio para empezar a cambiar a un cliente molesto.

No lo tome personalmente

Para encontrar la mejor solución para la situación usted tiene que asumir la posición correcta. Usted debe estar dispuesto a dejar sus sentimientos de lado y entender que el cliente no le está “atacando” de manera personal sino a la compañía que usted representa. Esto es muy  importante para resolver el problema y requerirá el 100% de su atención. Si el cliente lo llega a tomar personal, no reaccione de la misma forma. Regrese a la calma y trate de llevar la conversación de manera tranquila.

Escuche

Después de  tranquilizar al cliente, usted necesitara poner todas sus habilidades de escucha a prueba. Deje que el cliente le explique el problema y realícele preguntas para entender mucho mejor la situación para encontrar la raíz del problema. Algunas veces, el simple hecho de estar allí y escuchar al cliente puede llegar a resolver el 50% del problema. Cuando el finalice, trate de realizar un resumen con sus propias palabras, esto le transmitirá al cliente que usted estuvo atento a su queja.

No relativice los problemas

Nunca trate de convencer al cliente de que sus problemas no son para que se enoje. El cliente debe sentir que usted esta comprendiendo la situación que él está experimentando. Siempre transmítale al cliente que usted está entendiendo la razón por la cual está enojado. Nunca le diga a un cliente molesto que se calme ya que esto lo único que hará es que el cliente se moleste aun mas llevándole mas lejos de alcanzar la solución del caso.

Cuando la situación parece que no es un problema real y que el cliente simplemente lo está sobredimensionado, nuestra tendencia usualmente es mostrarle al cliente cuan minúsculo es su problema con respecto a otros. Nunca haga esto, no solamente está disminuyendo a su cliente sino que también le está dando a entender que sus problemas no son importantes para usted.

Discúlpese por el inconveniente

Cuando es obvio que se ha cometido un error por parte suya (de la compañía en la que usted trabaja o del equipo involucrado en el área de servicio) usted debe estar dispuesto a ofrecerle disculpas a su cliente por los inconvenientes presentados, muchos clientes se tranquilizan cuando esto sucede porque ellos están sintiendo que hay respuesta favorable por parte suya.

De soluciones

Inmediatamente después de disculparse usted debe darle una solución a su cliente. Esto funciona mejor cuando la persona de contacto es quien se apersona y responsabiliza por dar la solución.

Si usted no puede dar una solución definitiva al inconveniente del cliente, ofrezca una solución provisional o transitoria mientras se resuelve el caso de manera definitiva. También asegúrese de estar informando regularmente al cliente sobre el avance de su caso, de esta forma el cliente sentirá que su situación es importante para usted.

Solicite feedback

No asuma que soluciono el problema. Usted solamente tendrá certeza de la solución cuando el cliente se lo informe directamente. Así que no deje que su cliente lo deje sin solicitarle feedback, pregúntele directamente. ¿Esta solución ha resuelto su inconveniente?

Vigile su actitud

Atender diferentes tipos de clientes con un número incontable de quejas puede ser una tarea difícil. No obstante, hay una importante medida que usted siempre debe adoptar y que le ayudara a atender cualquier tipo de situación, estamos hablando de su actitud. La actitud que usted proyecte no solo afectara la forma en la que el cliente pueda responder ya sea calmándolo o ayudándole a ser mas agil en la solución. Recuerde mostrarse al cliente como la persona responsable de atender y solucionar su queja, usted representa los valores y la reputación de la compañía.

No sea frio

De otro lado, si usted es muy estricto y no muestra empatía con el problema del cliente es posible que usted lo pierda. El mejor consejo es encontrar su propio rol en la conversación e ir ajustando su actitud a lo largo de la misma. Recuerde siempre estar calmado y comprendiendo la situación.

Despeje su mente

Estas situaciones pueden ser extremadamente estresantes aun si el cliente se fue feliz con la solución, usted debe tomarse unos minutos para despejar su mente y prevenir el tomar sentimientos hostiles en la próxima conversación.

Haga seguimiento

Realice un seguimiento al cliente. Verifique si su problema fue resuelto completamente (si usted le ha delegado el caso a alguien mas). Llámelo o escríbale un correo. Haciendo esto no solo asegurar que el inconveniente del cliente sea solucionado sino que también usted está dando una “extra atención”, potencialmente convirtiendo a su molesto cliente en un promotor de su marca.

 

 

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Comentarios

  • Ivan Lopez
    junio 11, 2014

    Muy Interesante este artículo, lo trataré en mi próx reunión de ventas

  • Alejandro Velandia
    junio 11, 2014

    Hola Ivan, nos alegra mucho. Esperamos que su equipo le saque el mayor provecho posible!